前厅服务与管理

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第一章 单元测试

1：问题:总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（ ）。

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选项：

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A:接待

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B:预订

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C:收银

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D:问讯

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E:总机

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答案: 【接待,收银,问讯】

2：问题:（ ）在酒店中被称为“店中之店”。

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选项：

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A:客房部

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B:餐饮部

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C:行政楼层

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D:商务中心

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答案: 【行政楼层】

3：问题:电梯服务应遵循先进后出的原则。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【对】

4：问题:在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【错】

5：问题:以下属于前厅行李服务处的服务内容为：（ ）。

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选项：

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A:提供餐饮

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B:行李服务

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C:呼唤寻人服务

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D:递送转交服务

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答案: 【行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务】

6：问题:大型饭店前厅部组织机构有（ ）层次。

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选项：

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A:部门经理级

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B:主管级

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C:领班级

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D:员工级

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答案: 【部门经理级,主管级,领班级,员工级】

7：问题:饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【错】

8：问题:前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【对】

9：问题:直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（ ）。

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选项：

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A:前厅部经理 

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B:礼宾部主管

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C:大堂副理

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D:前厅部副经理

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答案: 【礼宾部主管】

10：问题:前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（ ）与客人进行交流。

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选项：

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A:体态

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B:表情

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C:语言

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D:环境语言

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答案: 【体态】

第二章 单元测试

1：问题:保证类预定的形式不包括（ ）。

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选项：

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A:口头保证

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B:信用卡

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C:预付定金

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D:合同

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答案: 【口头保证】

2：问题:订房核对工作一般分二次进行。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【错】

4：问题:客房状况中OCC指住客房；VC指空房。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【对】

5：问题:根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20％－30％（   ）。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【对】

6：问题:鱼尾式报价方式适合于 高档客人销售。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【错】

7：问题:旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员应按（ ）处理。

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选项：

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A:将抵店客人安排在其他饭店

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B:把住店客人赶走

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C:劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店

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D:向住店客人说明情况，调整其住房种类

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答案: 【向住店客人说明情况，调整其住房种类】

8：问题:接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【对】

9：问题:回复客人的信函预定时应避免给客人留下公函式信件的印象。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【对】

10：问题:饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。

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选项：

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A:对

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B:错

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答案: 【错】